Muistan elävästi hetken, kun aloitin työni City-Labilla reilut neljä ja puoli vuotta sitten. Jo ensimmäisten viikkojen aikana eteeni tuli tehtävä, joka jännitti ja innosti yhtä aikaa: asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen. Kun sitten tammikuussa 2021 sain käteeni ensimmäiset tulokset, olin sanaton. NPS-lukumme, tuo paljon puhuttu Net Promoter Score oli 90. Se oli jotain, mitä en ollut aiemmin kokenut. Tämä upea tulos antoi minulle vahvan lähtökohdan aloittaa tehtäväni ja loi heti tunteen, että olin tullut oikeaan paikkaan.

NPS on toki vain yksi luku muiden joukossa. Sillä on kannattajansa ja kriitikkonsa, eikä se yksin määritä asiakaskokemuksen koko kuvaa. Silti se on vuosien varrella kulkenut mukanamme arjessa – pienenä, mutta merkityksellisenä mittarina asiakassuhteiden lämpötilasta.

Tänä keväänä tuli jälleen aika pysähtyä kysymään teiltä, rakkaat asiakkaamme, miltä yhteinen matkamme on teistä tuntunut. Aikataulujen painaessa päälle sain onnekkaan puhelun: Jenna Partanen Turun ammattikorkeakoulusta tarvitsi opinnäytetyölleen aiheen. Yhteinen sävel löytyi hetkessä – ja niin alkoi uusi asiakastyytyväisyyskyselyprojektimme.

Odotin innolla tuloksia, mutta myönnän, että olin varautunut siihen, että aiemmat huipputulokset olisivat vaikeita ylittää. Kun sitten näin uuden kyselyn luvut, pysähdyin jälleen – tällä kertaa liikuttuneena. NPS-lukumme oli noussut arvoon 94! Tämä on aivan käsittämättömän hieno saavutus, joka kertoo paitsi henkilöstömme ammattitaidosta, myös aidosta sydämellä tekemisestä.

Haluan sanoa tämän ääneen: Kiitos Leena, Charlotta, Heidi, Petra, Pasi, Tiina, Anna, Nancy, Isa ja Uni. Tämä tulos on teidän työnne ansiota. Te teette joka päivä asioita, jotka ovat merkityksellisiä asiakkaillemme ja nyt jälleen saimme siitä kauniin, numeroin todistetun kiitoksen.

Kuten aiemminkin, katsoimme tuloksia myös kokonaisuutena, emmekä pelkän NPS:n valossa. Ilo ja ylpeys kasvoivat entisestään: kaikissa asiakaskokemuksen osa-alueissa keskiarvot olivat nousseet hmmm… erinomaisesta erinomaiseksi 🤷‍♂️.

Taulukko: Asiakastyytyväisyyskyselyiden 2020 ja 2025 osa-alueet

Näiden lukujen takana on kuitenkin vielä jotain tärkeämpää: meidän yhteinen tarinamme. Se tarina, jossa me City-Labilla olemme saaneet olla mukana helpottamassa asiakkaidemme arkea – tekemässä tilaa tutkimukselle, tieteelle ja kehitykselle.

City-Labin olemassaolon tarkoitus on pysynyt muuttumattomana yrityksen perustamisesta saakka: Mahdollistamme asiakkaillemme enemmän aikaa itse tutkimukseen ja asiantuntijatyöhön. Olemme kivijalkaliike, johon voi poiketa hetkessä, ilman ennakkovarausta. Meillä on aikaa pysähtyä ja kuunnella. Teemme parhaamme, jotta asiakkaidemme arki olisi sujuvaa ja huoletonta.

Siksi olemme erityisen kiitollisia teille rakkaat asiakkaamme, että käytitte aikaanne ja annoitte meille palautetta. Se ei ole meille itsestäänselvyys. Teidän vastauksenne ja kehitysehdotuksenne auttavat meitä kehittymään edelleen ja kulkemaan rinnallanne myös tulevina vuosina.

94 kertaa kiitos!

Yhdessä onnistumme. Yhdessä teemme arjesta sujuvampaa. Yhteinen tie(de)!

Yhdessä arkea sujuvoittaen,
Vesa Rauhala
City-Lab Oy